札幌市内の二か所でパソコン訪問設定

今日は午前中は札幌市北区で，午後は札幌市厚別区でインターネット接続設定をしました。そのうちの午前中の作業で，トラブルに見舞われた案件について書いてみたいと思います。

お客様は元大手通信キャリア社員

午前のお客様は80代というご高齢の方で，現役のころは大手通信キャリアに勤めていたそうです。こんなことを書くとすぐにわかってしまいますが，「自動車電話」の時代から通信設備を設置するため現場を走り回っておられたようです。固定電話しかない時代から携帯電話が普及し始める時期で，手探りでやらなければならないことも多かったのではないかと思います。仕事中に雪崩に巻き込まれ，足をけがしてしまったと仰っていました。確かに歩くのが少し大変そうでした。

プロバイダーはmoperaU

今回は事情があり，お客様のPCではなく自分の持ち込みPCでNTTのホームゲートウェイに接続してネット設定を行います。接続設定画面のメインセッションには現在接続しているPlalaの設定があります。まだ解約されておらず，設定情報が載った書類が手元にありません。切り替え後のISPはmoperaUですが，こちらも正式な書類があるわけでなくドコモショップの店員さんが接続IDとパスワードをメモ帳で打って印刷した紙があるだけで，手書き書類とほとんど変わりません。それで慎重を期し，メインセッションの設定を書き換えるのではなく「セッション2」に設定を作ることにしました。

ホームゲートウェイのセッション2に設定するも…「認証エラー」

最近では珍しいケースかも知れませんが，お客さんはガラケーを使っておられネット回線はNTT東日本の「フレッツ」です。moperaUはdocomoが運営するFOMAやXiでインターネットに接続するやや特殊なISPですが，フレッツにも対応しています。セッション2に設定して接続ボタンを押すと接続できました―その時点ではそう見えました。ブラウジングも大丈夫でした。もう一度管理画面を見るとなぜかメインセッションが接続されており，同時にセッション2も「接続」状態になっています。そういえばフレッツ網はマルチセッションが可能だったな，と思い出し，それで二つとも繋がっているのか…，とその時は納得したのですが，念のため接続の詳しい状態を確認してみると，セッション2のWAN側アドレスが取れていません。基本設定の画面に戻るといつの間にかセッション2が「未接続(障害発生)」となっています。障害ログを見てみると「認証エラー」です。IDとパスワードの打ち間違いで起こるエラーで，珍しいことではありません。もう一度IDパスワードを入れなおしますが改善なし。何度か繰り返すも接続不可…。もうこれはメモの情報を疑うしかありません。

docomoのサポートに聞いてみたが…

moperaUのホームページから認証情報を確かめようとしましたがユーザー情報が確認できるページが見つかりません。サポート窓口もわかりませんでした。それでドコモのサポートに電話してみました。割とすぐにつながったのですが，オペレーターは状況を理解しているのかいないのか，機器のランプ状態から確認し始めました。そしてメインセッションを開くようにという指示だったので，今回は事情があってセッション2に接続設定をしている旨話したところ，メインセッションを書き換えるのでなければサポートできないということです。テクニカルな問題ではなく認証情報を確認したいと再三言っているのですが，オペレーターはマニュアルに従ってでないとサポートできないようでした。時間の無駄になりそうだったのでここで電話を切りました。

「一緒にドコモショップに行ってみよう」の一言で解決

どうしたら認証情報を確認できるか思案していると，お客様がドコモショップに一緒に行こうと言って下さいました。歩くのが大変なのにご提案してくださったのです。すぐ近くですが自分の車に一緒に乗って頂いてショップに行ってみました。幸いショップは混んでなく，お客様を担当した若い男性店員もお店の中を暇そうに歩き回っていたのですぐに捕まえて事情を説明しました。店員さんはお客様のガラケーを借りてiモードの画面を開きそこから認証情報を確認します。パスワードは伏字ですが認証IDを見て誤りを発見できました。数字が一つ間違っていたのです。その情報を持ち帰って設定してみると今度は正常につながりました。念には念を入れて，メインセッションを接続できない状態にしてセッション2でつながることを確認し，ブラウジングもできることを確認します。その上でメインセッションをmoperaUの設定に書き換えてからセッション2を削除しました。すべての機器を再起動して接続できることを確認して，今日の作業は終了です。

moperaUの認証情報はdocomoガラケーのiモードで確認できる

今回の問題は単に認証IDのメモが間違っていたのが原因でした。moperaUは本来はモバイル通信用のISPで，ガラケーであってもドコモの端末から携帯番号で認証されて接続できるものです。自分はdocomoのユーザーではないので知識がなく，お客さんの携帯からiモードで確認できるとは知りませんでした。どうりでmoperaのサポート窓口がどこを探しても出てこないはずです。

先にも述べましたがお客様は通信キャリアで長年働いていた方です。その気になれば自分で設定もできるでしょう。でも今回のようなトラブルは，ご高齢でなくても対処しにくいと思います。電話サポートも，オペレーターの力量にかなりの程度依存していて限界があります。まだまだ訪問サポートの出番はありそうです。